Изоставена Количка в Ресторанта: Колко Струва и Как да я Върнете

Изоставената количка в ресторанта е една от най-тихите форми на загубен приход. Гладен клиент е отворил менюто ви, разгледал е, добавил е бургер и пържени картофи, може би и напитка — и после е затворил таба. Без оплакване, без лош отзив, без обаждане. Просто наполовина готова поръчка, която се е изпарила. Умножете това за един натоварен месец и числото става неприятно.

Добрата новина: изоставената количка е най-топлата заявка, която изобщо ще получите. Този човек е бил на секунди от това да ви плати. Вече е избрал какво иска. Връщането дори на част от тези колички обикновено е по-евтино и по-ефективно от купуването на нов трафик. Това ръководство показва колко струва изоставянето в ясни числа и практичните лостове — гост плащане, запазени колички и деликатни напомняния по имейл или SMS — които връщат хората.

Простата Математика на Изоставянето

Изоставянето на количка звучи абстрактно, докато не сложите числа върху него. Нека минем през илюстративен пример — тези стойности са измислени, за да покажат метода, а не твърдение за вашето заведение. Заместете със собствените си числа и картината става съвсем конкретна.

Да кажем, че страницата ви за онлайн поръчки получава 100 започнати колички седмично. „Започната количка" означава, че някой е добавил поне един артикул. Да предположим, че 60% от тези колички никога не стигат до плащане — 60% процент на изоставяне, което е често срещано за поръчки на храна. Остават 40 завършени поръчки и 60 изоставени всяка седмица.

• •60 изоставени колички седмично
• •Средна стойност на поръчка (AOV): 25 €
• •60 × 25 € = 1 500 € неконвертирано намерение седмично
• •1 500 € × ~4,3 седмици = около 6 450 € месечно, които си отиват

Никога няма да върнете всичко — част от изоставянията са просто разглеждане, проверка на цени или сравняване на менюта. Но не ви трябва всичко. Ако тактиките за връщане възстановят дори 10% от тези 60 колички, това са 6 допълнителни поръчки седмично, около 26 на месец, приблизително 650 € месечен приход при AOV от 25 €. Това са намерени пари върху поръчки, които клиентът вече е искал.

Сметнете за собственото си заведение: (седмично започнати колички) × (% изоставяне) × (вашето AOV) × 4,3 = месечно намерение, оставено на масата. Дори скромен процент на връщане срещу това число си струва усилието.

Защо Количките се Изоставят при Плащане

Връщането започва с това изобщо да не създавате изоставяне. Повечето колички умират на последния екран и причините са предвидими. Допълващата ни статия за това защо клиентите изоставят поръчки навлиза дълбоко в психологията — ето кратката версия на структурните капани, които убиват конверсията.

Задължителна регистрация

Да поискате от гладен човек да регистрира акаунт, да потвърди имейл или да зададе парола, преди да може да плати, е най-голямата саморана. Искал е вечеря, не връзка. Мнозина просто ще затворят таба, вместо да попълват форма за регистрация. Създаването на акаунт винаги трябва да е по избор и да се предлага след поръчката, никога като преграда преди нея.

Изненадващи такси на последната стъпка

Клиент изгражда поръчка за 22 €, натиска плащане и за първи път се появява такса за доставка от 6 €. Проблемът рядко са 6-те € — а изненадата. Показвайте таксите за доставка, минималната сума за поръчка и сервизните такси възможно най-рано, в идеалния случай след въвеждане на пощенски код, така че сумата накрая да е сумата, която очакват.

Бавни или тромави страници

Всяка допълнителна секунда зареждане и всяко излишно поле източва конверсии. Меню, което се бави на мобилен, форма за адрес с десет полета или стъпка за плащане, която презарежда цялата страница, дава на клиента време да размисли. Скоростта и краткостта са функции за конверсия, не екстри.

Тактика 1: Гост Плащане

Гост плащането е поправката с най-голям ефект, защото премахва най-честата пречка, преди тя изобщо да се случи. Позволете на хората да поръчват само с необходимото — име, телефон, адрес за доставка и плащане. Това наистина е всичко, което ви трябва, за да изпълните поръчка.

Не губите връзката, като прескочите задължителната регистрация. След като поръчката е направена, предложете подкана с едно докосване „запази данните ми за следващия път". Клиентът, който току-що е минал през гладко плащане, е много по-склонен да се съгласи от студения посетител, който трябваше да се регистрира, преди да опита нещо. В Ordering.Tools количката работи без удостоверяване, а създаването на акаунт се предлага след плащане, точно по тази причина.

Тактика 2: Запазени Колички

Голяма част от изоставянето не е отказ — а прекъсване. Звъни се на вратата, започва среща, идва автобусът. Ако страницата ви за поръчки забравя всичко в момента, в който табът се затвори, прекъснатият клиент трябва да изгради цялата поръчка отначало, когато се върне. Повечето няма да си направят труда.

Запазена количка, която остава между сесии и устройства, премахва това триене. Клиентът се връща часове по-късно и неговият бургер, картофи и напитка все още го чакат, на едно докосване от плащане. Това е тихо една от най-ефективните механики за връщане, защото обслужва хора, които и без това щяха да купят — просто трябва да не губите работата им.

• •Запазвайте количката локално, за да не я изтрие затворен таб
• •Свържете количката с разпознат клиент, за да го следва между телефон и лаптоп
• •Покажете ясен сигнал „имате артикули в очакване", когато се върне

Тактика 3: Напомнянето по Имейл или SMS

За клиенти, които можете да идентифицирате — всеки, който е въвел телефон или имейл, преди да се откаже — едно навременно напомняне е класическият ход за връщане. Ключовата дума е едно. Едно напомняне с „още ли си гладен? Поръчката ти е на едно докосване" работи. Порой от съобщения дразни хората и ги учи да ви игнорират.

Времето има по-голямо значение от находчивостта. Намерението за храна е краткотрайно: напомняне 30 до 60 минути след изоставянето, докато човекът още решава какво да яде, бие това, изпратено на следващия ден, когато желанието е изчезнало. Малък стимул — безплатна доставка, напитка от заведението — може да наклони колебаещ се клиент, но водете с удобството, не с отстъпката, за да не учите хората да изоставят нарочно заради купон.

SMS пристига по-бързо и се чете по-бързо от имейл при бързо изчезващи желания за храна, но струва на съобщение и изисква съгласие. Имейлът е по-евтин и по-добър за по-богати напомняния. Повечето заведения използват SMS за спешното напомняне и имейл за последващи оферти.

Кога да НЕ Преследвате Количка

Връщането не е да тормозите всеки, който е затворил страницата. Анонимни посетители, които никога не са въвели контакт, не могат — и не бива — да получават съобщения; за тях единственият лост е поправянето на триенето при плащане. Клиенти, които изрично са отказали маркетингово съгласие, са недосегаеми, точка. А клиент, който изоставя, защото артикул е изчерпан, не е случай за връщане — това е проблем с наличността на менюто, който се решава в основата.

Прекомерните съобщения са собствен вид вреда. Ако напомнянията ви усещат като натиск, ще върнете няколко колички този месец и ще загубите клиента завинаги. Третирайте напомнянето като любезност, ограничете го до едно на изоставена количка и винаги правете отписването тривиално.

Събиране на Цялото

Започнете с измерване: бройте започнати колички спрямо завършени поръчки за няколко седмици, за да знаете истинския си процент на изоставяне и AOV. После поправете първо структурните причини — гост плащане, прозрачни такси, бърза мобилна страница и устойчиви запазени колички. Едва когато течовете са запушени, добавете напомнянето по имейл и SMS за клиентите, до които можете да достигнете. Направете го в този ред и всяко напомняне работи по-усилено.

За повече дълбочина прочетете ръководството ни за това защо клиентите изоставят поръчки за пълния разбор на психологията при плащане, вижте статията за имейл маркетинг за ресторанти за изграждане на последователността от съобщения и разгледайте страницата на функцията SMS Notifications, за да настроите бързото напомняне, което връща гладните клиенти, преди желанието да изчезне.