Müşterileri Gerçekten Tekrar Tekrar Sipariş Vermeye İten Şey Nedir

Çoğu restoran sahibine bir müşteriyi geri getiren şeyin ne olduğunu sorun, "iyi yemek" diyecekler. Bu yanlış değil. Ama eksik. Bir müşteri yemeğinizi çok sevebilir ve yine de bir daha hiç gelmeyebilir — sipariş vermek zahmetliyse, teslimat geç kaldıysa ya da bir dahaki sefere aç olduğunda sizi hiç düşünmezse.

Tekrar sipariş, birden fazla faktörün ürünüdür. Yemek kalitesi müşteriyi kapıdan içeri sokar. Sonra ne olduğu, geri gelip gelmeyeceğini belirler.

Faktör 1: İlk Deneyim Standardı Belirler

İlk sipariş en önemlisidir. Müşterinin gelecekteki her siparişi değerlendirmek için kullandığı şablonu oluşturur. Eğer mükemmelse — harika yemek, zamanında geldi, doğru sipariş, kolay süreç — standart yüksek ve olumlu bir şekilde belirlenir. Bir şey ters giderse, müşterinin tekrar denemek için özel bir sebebe ihtiyacı olur.

Bu yüzden yeni müşteri deneyimi orantısız bir dikkati hak eder. Kusursuz geçen bir ilk sipariş, üçüncü siparişteki bir indirimden çok daha değerlidir.

Faktör 2: Sipariş Doğruluğu Pazarlığa Kapalıdır

Yanlış bir sipariş, bozulmuş bir vaattir. Müşteri istediğini sipariş etmiştir; farklı bir şey almıştır. Düzeltmeyi teklif etseniz bile güven çatlar.

Sipariş doğruluğu, çoğu restoranın fark ettiğinden daha fazla önem taşır çünkü:

• •Müşteriler bir şey yanlış gittiğinde nadiren şikâyet eder — sadece bir daha sipariş vermezler
• •Teslimatta yanlış bir sipariş, müşterinin masada kendisi düzeltemeyeceği anlamına gelir
• •Beslenme hataları (yanlış alerjen, yanlış modifikasyon) sadece can sıkıcı değil, ciddi olabilir

Yapılandırılmış modifikatörlerle dijital sipariş, müşterinin istediği şeyin mutfağın yaptığı şeyle aynı olmasını sağlamanın en güvenilir yoludur.

Faktör 3: Teslimatın Hızı ve Güvenilirliği

Müşteriler sizin teslimat hızınıza uyum sağlar, kendi soyut ideallerine değil. Tutarlı olarak 40 dakikada teslim eden bir restoran 40 dakikalık bir beklenti oluşturur — ve bunu karşılar. 25 dakika söz verip 50 dakikada teslim eden bir restoran güveni tekrar tekrar kırar.

Tekrar sipariş itici gücü hız değildir — öngörülebilirliktir. Sizden ne bekleyeceğini bilen bir müşteri, beklenen sonucun daha kesin olması yüzünden bilmediği daha hızlı bir seçeneğe karşı sizi seçer.

Faktör 4: Yeniden Sipariş Kolaylığı

Bir müşteri iyi bir deneyim yaşadıktan sonra, yeniden sipariş vermenin önündeki en büyük engel çabadır. Siparişini her seferinde sıfırdan yeniden kurmak zorunda kalıyorsa, belirli bir yüzde en az direnç yolunu seçip başka bir yerden sipariş verecektir.

Yeniden sipariş çabasını azaltan sistemler:

• •Tek dokunuşla yeniden sipariş imkânı sunan kayıtlı sipariş geçmişi
• •Kayıtlı teslimat adresi (her seferinde yeniden girmeye gerek yok)
• •Kayıtlı ödeme yöntemi (ödeme sırasındaki en büyük sürtünme azaltıcı)
• •Ana sayfada kişiselleştirilmiş "yine mi her zamankinden?" uyarısı

Faktör 5: Finansal Bir Çıkar Yaratan Sadakat Mekanikleri

Bir sadakat programı, yeniden sipariş kararını biraz daha az nötr hâle getirir. 40 puanı olan ve ödül için 50'ye ihtiyacı olan müşterinin, sizi bir rakibe karşı seçmek için bir nedeni vardır — ödül elinin altındadır.

Bu psikolojik etkiye "kazanılmış ilerleme etkisi" denir: bir hedefe doğru ilerleme, onu tamamlama motivasyonunu artırır. 10 pulundan 4'ü dolu bir sadakat kartı, boş bir karttan daha etkilidir.

Bunu dijital sadakat programınıza uygulayın: puan bakiyesini belirgin şekilde gösterin, bir sonraki ödüle ne kadar yakın olduklarını gösterin, dönüm noktalarını kutlayın.

Faktör 6: Siparişler Arasında Görünür Kalmak

Gözden ırak, gönülden ırak. Bir müşteri sizden sipariş verip sonra üç ay boyunca sizden haber almazsa, bir dahaki sefere acıktığında sizin var olduğunuzu çoktan unutmuş olabilir.

Görünür kalmak spam yapmak anlamına gelmez. Şu anlama gelir:

• •Siparişten 2-3 gün sonra bir takip mesajı (nasıldı?)
• •Yeni bir menü öğesi duyurusu
• •Sezonluk bir fırsat veya süreli bir özel teklif
• •Doğum tarihini biliyorsanız bir doğum günü mesajı
• •Yeniden sipariş vermediyseler 2-3 hafta sonra nazik bir yeniden aktifleştirme dokunuşu

Her temas noktası, var olduğunuzun bir hatırlatıcısı ve sipariş vermeye düşük baskılı bir davettir. İyi zamanlanmış bir hatırlatma alan çoğu müşteri bir iki gün içinde sipariş verir.

Yeniden sipariş bir alışkanlıktır. Alışkanlıklar olumlu pekiştirmeyle tekrar yoluyla oluşur. Sizin işiniz her siparişi olumlu kılmak (yemek, doğruluk, hız) ve bir sonrakini kolay kılmaktır (yeniden sipariş düğmesi, hatırlatma, ödül).

Şu An Denetleyebilecekleriniz

• •Müşterileriniz en son ne zaman sipariş verdi? Ortalama tekrar sipariş aralıklarını biliyor musunuz?
• •İlk kez sipariş verenlerin yüzde kaçı ikinci bir sipariş veriyor?
• •Sipariş platformunuzda bir yeniden sipariş düğmesi var mı?
• •Bir siparişten sonra herhangi bir takip iletişimi gönderiyor musunuz?
• •Sadakat programınız bir sonraki ödüle doğru ilerlemeyi gösteriyor mu?

Bu soruların cevaplarını bilmiyorsanız, oradan başlayın. Veri size yeniden siparişlerin nerede kaybolduğunu söyler. Sistem değişiklikleri sızıntıları düzeltir.