Όταν μια παραγγελία πάει στραβά, διορθώστε τη πριν γίνει κακή κριτική
Οι πελάτες αναφέρουν πρόβλημα με την παραγγελία τους στον ιστότοπο, στη συνομιλία του ιστότοπου ή στο τηλέφωνο, με φωτογραφίες. Η ομάδα σας απαντά σε κοινά εισερχόμενα και ένα κουπόνι κλείνει το θέμα.
Τι είναι η Βοήθεια παραγγελιών
Η Βοήθεια παραγγελιών δίνει στους πελάτες έναν σωστό τρόπο να σας πουν ότι κάτι πήγε στραβά: ένα συνοδευτικό που λείπει, λάθος πιάτο, φαγητό που ήρθε κρύο, μια χρέωση που δεν αναγνωρίζουν. Επιλέγουν την παραγγελία, τον λόγο και τα είδη, επισυνάπτουν φωτογραφία και η υπόθεση φτάνει στη διαχείρισή σας, στις Αναφορές → Αιτήματα πελατών.
Η ομάδα σας απαντά σε συνομιλία σε πραγματικό χρόνο και μπορεί να στείλει κουπόνι ακριβώς ίσο με την αξία των ειδών που επηρεάστηκαν. Απλές υποθέσεις με αποδείξεις μπορούν να κλείνουν αυτόματα, μέσα σε όρια που ορίζετε εσείς. Η λειτουργία είναι απενεργοποιημένη μέχρι να την ενεργοποιήσετε στις Ρυθμίσεις → Βοήθεια παραγγελιών.
Γιατί αξίζει να χειρίζεστε μόνοι σας τα παράπονα
Τα προβλήματα έρχονται σε εσάς, όχι σε ιστότοπο κριτικών
Ένας πελάτης με κουμπί Βοήθειας δίπλα στην παραγγελία το λέει πρώτα σε εσάς. Έχετε την ευκαιρία να το διορθώσετε όσο η συζήτηση είναι ακόμα ιδιωτική.
Γεγονότα αντί για καβγά στο τηλέφωνο
Κάθε υπόθεση έρχεται με την παραγγελία, τις ακριβείς γραμμές, το κόστος τους και τις φωτογραφίες του πελάτη. Κανείς δεν χρειάζεται να περιγράψει την παραγγελία στο τηλέφωνο.
Αποζημίωση που ταιριάζει στο πρόβλημα
Το κουπόνι συμπληρώνεται εκ των προτέρων με την αξία των ειδών που επηρεάστηκαν, υπολογισμένη από την παραγγελία. Ένα συνοδευτικό 3,50 € που λείπει φέρνει κουπόνι 3,50 €, όχι μια εκτίμηση.
Δείτε τι στραβώνει ξανά και ξανά
Τα στατιστικά δείχνουν τους λόγους, τα πιάτα που επανέρχονται και πόσο γρήγορα απαντά η ομάδα. Διορθώνετε τη συνταγή ή τη συσκευασία, όχι μόνο το παράπονο.
Πώς λειτουργεί
Ενεργοποιήστε τη
Στις Ρυθμίσεις → Βοήθεια παραγγελιών ενεργοποιήστε τη και επιλέξτε πόσο καιρό μετά την παραγγελία μπορούν οι πελάτες να ζητήσουν βοήθεια — 48 ώρες από προεπιλογή.
Ο πελάτης αναφέρει το πρόβλημα
Από τη σελίδα της παραγγελίας, την παρακολούθηση, τον λογαριασμό του ή το συννεφάκι συνομιλίας του ιστότοπου, ο πελάτης επιλέγει λόγο, είδη και ποσότητες και επισυνάπτει φωτογραφίες.
Η ομάδα σας απαντά
Η υπόθεση εμφανίζεται στις Αναφορές → Αιτήματα πελατών, με τις αλλεργίες πρώτες. Το προσωπικό λαμβάνει ειδοποίηση, ανοίγει την υπόθεση και απαντά στη συνομιλία· ο πελάτης τη βλέπει αμέσως και με email.
Κλείστε την υπόθεση
Στέλνετε κουπόνι για την επόμενη παραγγελία, κλείνετε την υπόθεση και ο πελάτης ερωτάται πόσο ικανοποιημένος έμεινε. Όλα μένουν στο ιστορικό της υπόθεσης.
Τι παίρνετε
Καθοδηγούμενη αναφορά, όχι αόριστο παράπονο
Ο πελάτης περνά το πρόβλημα βήμα βήμα, και οι αυτοέλεγχοι απαντούν στις απλές ερωτήσεις πριν καν ανοίξει υπόθεση.
- Λόγοι: λείπει, λάθος, ποιότητα, δεν ήρθε, διανομέας, πληρωμή, άλλο
- Ποσότητα ανά είδος, όχι πάνω από όση παραγγέλθηκε
- Υποχρεωτική φωτογραφία για ελλείψεις, λάθη και ποιότητα
- «Πού είναι η παραγγελία μου;» με κατάσταση και παρακολούθηση
Κοινά εισερχόμενα για κάθε είσοδο
Οι υποθέσεις από τον ιστότοπο, το συννεφάκι συνομιλίας και τον τηλεφωνικό AI βοηθό καταλήγουν στο ίδιο σημείο, και η συζήτηση συνεχίζεται ζωντανά και από τις δύο πλευρές.
- Οι αλλεργίες πρώτες, μετά όποιος περιμένει περισσότερο
- Οι προηγούμενες υποθέσεις του πελάτη σε εσάς δίπλα στη νέα
- Ειδοποίηση στο προσωπικό, email στον πελάτη όταν απαντάτε
- Διαθέσιμο και μέσω API και MCP
Κουπόνια υπό έλεγχο
Το κουπόνι είναι κωδικός μίας χρήσης για την επόμενη παραγγελία, που εκδίδεται μόνο σε αυτόν τον πελάτη. Δεν μεταβιβάζεται σε φίλο ούτε χρησιμοποιείται δύο φορές.
- Αξία συμπληρωμένη από τα είδη που επηρεάστηκαν
- Σταθερό ποσό ή ποσοστό, με διάρκεια ισχύος που επιλέγετε
- Ένα κουπόνι ανά υπόθεση, ακόμα κι αν πατήσουν δύο ταυτόχρονα
- Ο πελάτης αποφασίζει πότε θα το χρησιμοποιήσει
Αυτόματος κανόνας με όρια
Μικρές, ξεκάθαρες υποθέσεις μπορούν να κλείνουν επί τόπου, χωρίς κανέναν από την ομάδα. Εσείς αποφασίζετε για ποιους λόγους, έως ποια αξία και για ποιους.
- Μόνο ελλείψεις, λάθη ή ποιότητα, και πάντα με φωτογραφία
- Μέγιστη αξία και όριο προηγούμενων αποζημιώσεων σε 90 ημέρες
- Αλλεργίες και διαφωνίες για τον χειρισμό πάνε πάντα σε άνθρωπο
- Δεν αποζημιώνει ποτέ αναφορά από τηλέφωνο
Καταστάσεις που καλύπτει
Ένα συνοδευτικό λείπει σε βράδυ με delivery
Οι πατάτες δεν μπήκαν στη σακούλα. Ο πελάτης το αναφέρει με φωτογραφία, και ένα κουπόνι για την τιμή τους τον περιμένει στον λογαριασμό του πριν τελειώσει η βάρδιά σας.
Αλλεργική αντίδραση
Ένας πελάτης αναφέρει πρόβλημα αλλεργίας. Η υπόθεση πηγαίνει στην κορυφή των εισερχομένων και δεν κλείνει ποτέ αυτόματα — τον καλεί ένας υπεύθυνος.
«Πού είναι η παραγγελία μου;»
Αντί να τηλεφωνήσει στο εστιατόριο μια γεμάτη Παρασκευή, ο πελάτης ανοίγει το συννεφάκι συνομιλίας και βλέπει την κατάσταση, την αναμενόμενη ώρα και την παρακολούθηση.
Ένας πελάτης που τηλεφωνεί
Καλώντας από τον αριθμό με τον οποίο έγινε η παραγγελία, ο πελάτης μπορεί να ρωτήσει τον τηλεφωνικό AI βοηθό γι' αυτήν ή να αναφέρει πρόβλημα. Η υπόθεση καταγράφεται και η ομάδα σας τον καλεί πίσω.
Μια χρέωση που ο πελάτης δεν αναγνωρίζει
Ο πελάτης βλέπει τι χρεώθηκε — τιμές, κόστος αποστολής, κωδικός προσφοράς — και λέει ποιο μέρος του φαίνεται λάθος. Το προσωπικό απαντά με τα στοιχεία της παραγγελίας.
Το ίδιο πιάτο επανέρχεται συνέχεια
Τα στατιστικά δείχνουν ότι ένα πιάτο αναφέρεται κρύο τρεις φορές την εβδομάδα. Αλλάζετε τη συσκευασία και οι υποθέσεις σταματούν.
Διαχείριση παραπόνων για παραγγελίες εστιατορίου χωρίς χάος
Κάθε εστιατόριο που κάνει delivery δέχεται παράπονα: ένα είδος που λείπει, λάθος πιάτο, διανομέας που άργησε. Συνήθως έρχονται ως θυμωμένο τηλεφώνημα μέσα στη βάρδια ή ως κριτική μια εβδομάδα αργότερα. Η Βοήθεια παραγγελιών δίνει στους πελάτες έναν ήρεμο, οργανωμένο τρόπο να σας το πουν — και στην ομάδα σας την παραγγελία, τις φωτογραφίες και τα ποσά για να απαντήσει γρήγορα.
Ρωτά μόνο ο πελάτης που έκανε την παραγγελία
Στον ιστότοπο και στη συνομιλία, υπόθεση μπορεί να ανοίξει μόνο ο συνδεδεμένος πελάτης στον οποίο ανήκει η παραγγελία. Στο τηλέφωνο, ο καλών πρέπει να καλεί από τον αριθμό της παραγγελίας, και ο βοηθός διαβάζει μόνο κατάσταση, ώρα, είδη και σύνολο. Ένας άγνωστος δεν μπορεί να δει ξένη παραγγελία.
Φωτογραφίες ως αποδεικτικό, φυλαγμένες ιδιωτικά
Οι πελάτες επισυνάπτουν φωτογραφίες από ό,τι έλαβαν. Κάθε φωτογραφία αποθηκεύεται εκ νέου, κάτι που αφαιρεί τα δεδομένα τοποθεσίας και κάμερας, και φυλάσσεται ιδιωτικά — το προσωπικό σας τη βλέπει μέσω συνδέσμου μικρής διάρκειας, κανείς άλλος. Η υπόθεση κρατά τις γραμμές της παραγγελίας όπως ήταν, ώστε τα στοιχεία να μην αλλάζουν αργότερα.
Ένα κουπόνι αντί για καβγά για επιστροφή χρημάτων
Ένα κουπόνι ίσο με την αξία των ειδών που επηρεάστηκαν είναι δίκαιη απάντηση στα περισσότερα λάθη του delivery και φέρνει τον πελάτη πίσω για άλλη μια παραγγελία. Το Ordering.Tools το εκδίδει ως κωδικό μίας χρήσης μόνο για αυτόν τον πελάτη, ώστε μια χειρονομία καλής θέλησης να μη γίνει ποτέ κωδικός που κυκλοφορεί στο διαδίκτυο.
Βοήθεια παραγγελιών — ερωτήσεις
Από πού μπορούν οι πελάτες να αναφέρουν πρόβλημα με μια παραγγελία;
Από τη σελίδα της παραγγελίας, την παρακολούθηση και τη λίστα παραγγελιών στον λογαριασμό τους, από το συννεφάκι συνομιλίας του ιστότοπού σας και — αν χρησιμοποιείτε τον τηλεφωνικό AI βοηθό — καλώντας από τον αριθμό της παραγγελίας. Όλες οι υποθέσεις καταλήγουν στα ίδια εισερχόμενα.
Είναι ενεργή η λειτουργία σε κάθε κατάστημα;
Όχι. Από προεπιλογή είναι απενεργοποιημένη. Ένας υπεύθυνος την ενεργοποιεί στις Ρυθμίσεις → Βοήθεια παραγγελιών και ορίζει πόσες ώρες μετά την παραγγελία μπορούν οι πελάτες να ζητήσουν βοήθεια. Μέχρι τότε τίποτα δεν αλλάζει στον ιστότοπό σας.
Πόση αποζημίωση παίρνει ο πελάτης;
Αποφασίζει η ομάδα σας. Το κουπόνι συμπληρώνεται με το κόστος των ειδών που επηρεάστηκαν σε εκείνη την παραγγελία και μπορεί να αλλάξει σε άλλο ποσό ή ποσοστό. Είναι κωδικός μίας χρήσης για την επόμενη παραγγελία, μόνο για αυτόν τον πελάτη, ένας ανά υπόθεση.
Μπορούν οι υποθέσεις να κλείνουν αυτόματα;
Ναι, αν ενεργοποιήσετε τον αυτόματο κανόνα. Καλύπτει μόνο ελλείψεις, λάθη ή ποιότητα με φωτογραφία, έως μια αξία που ορίζετε, για πελάτες κάτω από το όριο προηγούμενων αποζημιώσεων. Αλλεργίες, διαφωνίες για τον χειρισμό και αναφορές από τηλέφωνο πάνε πάντα σε άνθρωπο.
Λειτουργεί για παραγγελίες από Wolt, Glovo ή Bolt Food;
Όχι. Οι παραγγελίες των πλατφορμών εξυπηρετούνται από την υποστήριξη της ίδιας της πλατφόρμας. Η Βοήθεια παραγγελιών καλύπτει παραγγελίες που γίνονται απευθείας σε εσάς: στον ιστότοπό σας, μέσω QR μενού στα τραπέζια και στο τηλέφωνο.
Ποια στατιστικά βλέπω;
Υποθέσεις ανά λόγο και ανά κανάλι, πιάτα που επανέρχονται, τον διάμεσο χρόνο έως την πρώτη σας απάντηση, πόσες υποθέσεις έκλεισαν αυτόματα, τα κουπόνια που εκδόθηκαν και τη μέση βαθμολογία ικανοποίησης που έδωσαν οι πελάτες μετά την επίλυση.
Σχετικές λειτουργίες
Άλλα εργαλεία που τα εστιατόρια χρησιμοποιούν μαζί με αυτό.
Συλλέξτε αυτόματα βαθμολογίες αστεριών και σχόλια μετά την παραγγελία. Εντοπίστε προβλήματα νωρίς, παρακολουθήστε την ικανοποίηση με την πάροδο του χρόνου και δράστε πριν τα ζητήματα φτάσουν στο Google.
Μάθετε περισσότεραΈνας φιλικός βοηθός στον ιστότοπό σας που προτείνει πιάτα, απαντά σε ερωτήσεις για αλλεργιογόνα και βοηθά τους επισκέπτες να παραγγείλουν — στη γλώσσα τους.
Μάθετε περισσότεραMaterialized RFM αξιολογήσεις, lifetime στατιστικά, normalized tags, append-only σημειώσεις, αλλεργιογόνα και διατροφικές προτιμήσεις, GDPR audit συναίνεσης, double opt-in και global delete με grace period — όλα ενσωματωμένα στην πλατφόρμα παραγγελιών σας. Χωρίς εξωτερικό CDP, χωρίς επιπλέον συνδρομή.
Μάθετε περισσότεραΠεριγράψτε το εστιατόριό σας σε μία πρόταση. Ο Claude συμπληρώνει hero, σχετικά, SEO και FAQ σε κάθε γλώσσα που υποστηρίζετε — εφαρμόζεται στην υπάρχουσα per-venue ιστοσελίδα. Χωρίς πρότυπα. Χωρίς drag-drop builder. Χωρίς ανάγκη για designer.
Μάθετε περισσότερα