Push Известия за Ресторанта: Как да Върнете Клиенти, Които Поръчаха Веднъж и Изчезнаха

Повечето от клиентите ви поръчват веднъж и никога не се връщат — не защото храната е била лоша, а защото никога не сте им дали причина да се върнат в правилния момент. Намерили са ви, поръчали са бургер в петък, харесало им е и после животът е продължил. Три месеца по-късно дори не помнят името ви. Този изчезнал клиент вече ви е струвал пари, за да го привлечете, а да го върнете е далеч по-евтино от това да намерите съвсем нов.

Проблемът е в обхвата. Имейлът стои неотворен в таба с промоции. Публикация в социалните мрежи вижда малка част от последователите ви. Но web push известието кацва на заключения екран в момента, в който го изпратите — на същото място, където се появява съобщение от приятел. Използвано с мярка, то е най-директната връзка обратно с клиент, който е харесал храната ви, но е забравил, че съществувате. Използвано зле, то е най-бързият начин да ви заглушат завинаги. Това ръководство е за първия вид.

Какво е Web Push — и Защо Бие Имейла за Навременни Побутвания

Web push е известие в браузъра. Когато клиент посети страницата ви за поръчки, браузърът може да го попита дали иска актуализации. Ако каже да, можете да му изпратите кратко съобщение по-късно, което се появява на телефона или компютъра му — дори когато не е на сайта ви. Няма приложение за изграждане, няма магазин за приложения, нищо за сваляне. Работи направо от браузъра, който вече е използвал, за да поръча — точно затова пасва на ресторанти, които никога няма да пуснат нативно приложение.

Имейлът все още печели при дълги, подробни съобщения — месечен бюлетин, разписка за поръчка, истинска история. Но за кратко, чувствително към времето побутване, push е в друга лига. Процентите на отваряне на имейли са ниски и стават все по-ниски, а съобщението често пристига часове по-късно, когато моментът вече е минал. Push известието се вижда за минути, обикновено направо на заключения екран. "Уикенд специалитет: две основни за 22 лв, само тази вечер" звучи различно, когато пристигне в 18:00 в петък, вместо заровено във входящата поща в понеделник сутрин.

Добри Причини да Изпратите — и Единствената Лоша

Всяко известие, което изпращате, харчи малко от търпението на клиента. Похарчете го за неща, които наистина иска да знае, и каналът остава ценен с години. Похарчете го за шум и той ви заглушава за седмица. Ето изпращанията, които си струват:

• •Ново меню или сезонно ястие — "Есенното меню е тук: ризото с тиква и бавно задушено агнешко." Истинска причина да погледнат отново, а не отстъпка, която не е трябвало да давате.
• •Побутване към изчезнал клиент — леко "Липсвате ни" към някой, който не е поръчвал от 60+ дни, идеално с малък, честен стимул. Това е основният ход за връщане.
• •Реална, ограничена оферта — сделка за вторник вечер или час на щастливите часове, който е наистина изгоден, изпратен близо до времето, за което важи. Не фалшиво "50% отстъпка", което никога не е било 50%.
• •Етап от програмата за лоялност — "На една поръчка сте от безплатен десерт." Прогрес, който хората виждат, е една от най-силните причини да се върнат.
• •Навременност спрямо поръчките — обедно побутване към редовните ви клиенти в делник, или петъчно вечерно към тези, които поръчват през уикенда, съобразено с това кога реално купуват.
• •Наистина полезна новина — нова зона за доставка, която вече покрива адреса им, или удължено работно време на кухнята. Информация, а не само промоция.

Единствената лоша причина е "не сме изпращали нищо от известно време, дай да пуснем нещо". Известие без истинска новина зад него е спам с приятелска шапка. Ако не можете да назовете какво печели клиентът от отварянето му, не го изпращайте.

Практично правило: ако известието не би накарало верен редовен клиент да се усмихне, ще подразни всички останали. Изпращайте само когато имате нещо, което клиентът наистина би искал да знае — и никога повече от два-три пъти месечно за оферти.

Как да го Направите, Без да ви Заглушат

Спечелете съгласието, не го издебвайте

Никога не пускайте искането за разрешение в браузъра в секундата, в която някой попадне на страницата ви — той няма причина да каже да все още, а "не" е постоянно в повечето браузъри. Питайте след като е поръчал, когато добронамереността е най-висока, и му кажете точно за какво се записва: "Искате ли да ви подсказваме за уикенд специалитети и нови ястия? Без спам, няколко съобщения месечно." Ясното, честно питане печели далеч по-висок процент на съгласие от изскачаща засада, а хората, които казват да, са тези, които наистина искат да чуят от вас.

Уважавайте времето и честотата

Времето е цялата игра. Оферта за вечеря в 15:00 се игнорира; същата оферта в 17:30 конвертира. Никога не изпращайте късно вечер — бръмчене в 23:00 е моментален отпис. И дръжте честотата честна: две-три промоционални изпращания месечно са предостатъчно. В мига, в който клиентът усети модел на шум, той ви заглушава, а връщането на заглушен потребител е почти невъзможно. По-малко, по-добре навременени съобщения бият постоянното капене всеки път.

Комбинирайте push с лоялност и кампании

Push работи най-добре като слой за доставка върху по-умен план, а не като самостоятелен мегафон. Съчетайте го с програма за лоялност, за да носят побутванията ви истинска стойност — напомнянето за етап удря по-силно от обща отстъпка, а вижте функционалната страница Loyalty Program за това как се настройват точки и награди. После оставете сегментирана кампания да реши кой какво чува: тези, които поръчват през уикенда, получават петъчния специалитет, изчезналите клиенти получават съобщението за връщане, редовните получават известието за ново меню. Функционалната страница Marketing Campaigns покрива изграждането на тези аудитории, така че правилното съобщение да стигне до правилния човек, вместо да засипвате всички.

Измервайте Повторните Поръчки, а не Само Изпращанията

Push кампания си струва да се пуска само ако можете да разберете дали е върнала хора. Процентите на отваряне са суетна цифра — метриката, която има значение, са повторните поръчки: колко получатели са направили поръчка в дните след изпращане, които не са поръчвали наскоро преди него. Проследете това спрямо клиентите, на които не сте писали, и бързо ще научите кои изпращания заслужават мястото си и кои просто изгарят добронамереност. Побутване за връщане, което реактивира дори скромен дял от спящия ви списък, се изплаща многократно, защото тези клиенти иначе биха били загубени завинаги.

За да настроите това от край до край, започнете с функционалната страница Web Push Notifications, за да включите съгласието и да изпратите първото си съобщение, после се опрете на функционалната страница Marketing Campaigns, за да сегментирате спящия си списък, и на функционалната страница Loyalty Program, за да дадете на всяко побутване причина за клик. Ако искате да разберете и защо новите клиенти изчезват на първо място, нашето ръководство защо клиентите изоставят поръчки се съчетава чудесно с план за връщане — запушете течението, после върнете тези, които вече са си тръгнали.