Какво е „Помощ с поръчки“
„Помощ с поръчки“ дава на гостите нормален начин да ви кажат, че нещо се е объркало: липсваща гарнитура, грешно ястие, изстинала храна, сума, която не разпознават. Избират поръчката, причината и артикулите, прикачват снимка и случаят влиза в админ панела ви в Сигнали → Заявки от клиенти.
Екипът ви отговаря в разговор на живо и може да изпрати ваучер точно на стойността на засегнатите артикули. Простите, доказуеми случаи могат да се уреждат автоматично в граници, които вие задавате. Функцията е изключена, докато не я включите в Настройки → Помощ с поръчки.
Защо си струва сами да поемате оплакванията
Проблемите идват при вас, а не в сайт за отзиви
Гост с бутон „Помощ“ до поръчката казва първо на вас. Имате шанс да оправите нещата, докато разговорът още е между вас двамата.
Факти вместо спор по телефона
Всеки случай идва с поръчката, точните редове, колко струват и снимките на госта. Никой не описва поръчката по телефона.
Компенсация, която отговаря на проблема
Ваучерът е предварително попълнен със стойността на засегнатите артикули, изчислена от поръчката. Липсваща гарнитура за 3,50 € носи ваучер за 3,50 €, а не догадка.
Вижте какво се обърква отново и отново
Статистиката показва причините, ястията, които се повтарят, и колко бързо отговаря екипът. Оправяте рецептата или опаковането, а не само оплакването.
Как работи
Включете я
В Настройки → Помощ с поръчки я включете и изберете колко време след поръчката гостите могат да поискат помощ — по подразбиране 48 часа.
Гостът съобщава за проблема
От страницата на поръчката, от проследяването, от профила си или от чат балончето на сайта гостът избира причина, артикулите и количествата и прикачва снимки.
Екипът ви отговаря
Случаят се появява в Сигнали → Заявки от клиенти, като алергиите са най-отгоре. Персоналът получава известие, отваря случая и пише в разговора; гостът вижда отговора веднага и по имейл.
Уредете и затворете случая
Изпращате ваучер за следващата поръчка, затваряте случая, а гостът бива попитан колко е доволен. Всичко остава в историята на случая.
Какво получавате
Подредено съобщение вместо неясно оплакване
Гостът минава през проблема стъпка по стъпка, а самопроверките отговарят на простите въпроси още преди да се отвори случай.
- Причини: липсва, грешно, качество, не пристигна, куриер, плащане, друго
- Количество за всеки артикул, не повече от поръчаното
- Снимка е задължителна при липсващо, грешно и при качество
- „Къде е поръчката ми?“ — със статус и проследяване
Една кутия за всички входове
Случаите от сайта, от чат балончето и от AI гласовия агент идват на едно място, а разговорът продължава на живо и от двете страни.
- Алергиите най-отгоре, после който чака най-дълго
- Предишните случаи на госта при вас до новия
- Известие към персонала, имейл към госта при отговор
- Достъпно и през API и MCP
Ваучери под контрол
Ваучерът е еднократен код за следващата поръчка, издаден само на този гост. Не може да се подари на приятел, нито да се използва два пъти.
- Стойност, попълнена от засегнатите артикули
- Фиксирана сума или процент, с валидност, която избирате
- Един ваучер на случай, дори двама да натиснат едновременно
- Гостът решава кога да го използва
Автоматично правило с граници
Малки, ясни случаи могат да се уреждат на момента, без никой от екипа. Вие решавате за кои причини, до каква стойност и за кого.
- Само липсващо, грешно или качество, и то със снимка
- Максимална стойност и таван на предишни компенсации за 90 дни
- Алергии и спорове за боравенето с храната винаги отиват при човек
- Никога не изплаща по сигнал, подаден по телефона
Ситуации, с които се справя
Липсваща гарнитура във вечер с доставки
Картофките не са влезли в плика. Гостът съобщава със снимка и ваучер за цената им го чака в профила, преди смяната ви да е свършила.
Алергична реакция
Гост съобщава за проблем с алергия. Случаят скача най-отгоре в кутията и никога не се урежда автоматично — обажда му се управител.
„Къде е поръчката ми?“
Вместо да звъни в ресторанта в натоварен петък, гостът отваря чат балончето и вижда статуса, очаквания час и проследяването.
Гост, който се обажда
Ако звъни от номера, с който е направена поръчката, гостът може да пита AI гласовия агент за нея или да съобщи за проблем. Случаят се записва и екипът ви му се обажда.
Сума, която гостът не разпознава
Гостът вижда какво е платил — цени, доставка, промо код — и посочва коя част му изглежда грешна. Персоналът отговаря с фактите от поръчката.
Едно и също ястие все се връща
Статистиката показва, че едно ястие се оплаква като изстинало три пъти седмично. Сменяте опаковката и оплакванията спират.
Как да поемате оплакванията за поръчки в ресторанта без хаос
Всеки ресторант с доставка получава оплаквания: липсващ артикул, грешно ястие, закъснял куриер. Обикновено идват като ядосано обаждане насред работата или като отзив седмица по-късно. „Помощ с поръчки“ дава на гостите спокоен, подреден начин да ви кажат — а на екипа ви дава поръчката, снимките и сумите, за да отговори бързо.
Пита само гостът, който е поръчал
На сайта и в чата случай може да отвори само влезлият в профила си гост, на когото е поръчката. По телефона обаждащият се трябва да звъни от номера на поръчката, а агентът прочита само статус, час, артикули и сума. Непознат не може да провери чужда поръчка.
Снимки като доказателство, пазени поверително
Гостите прикачват снимки на полученото. Всяка снимка се записва наново, което премахва данните за местоположение и камера, и се пази в лично хранилище — персоналът ви я вижда през краткотраен линк, никой друг. Случаят пази редовете на поръчката такива, каквито са били, така че фактите не се променят после.
Ваучер вместо спор за възстановяване на пари
Ваучер на стойността на засегнатите артикули е честен отговор на повечето грешки при доставка и връща госта за още една поръчка. Ordering.Tools го издава като еднократен код само за този гост, така че жестът на добра воля никога не се превръща в код, споделен в интернет.
Помощ с поръчки — въпроси
Откъде гостите могат да съобщят за проблем с поръчка?
От страницата на поръчката, от проследяването и от списъка с поръчки в профила си, от чат балончето на вашия сайт и — ако използвате AI гласовия агент — като се обадят от номера, с който е направена поръчката. Всички случаи идват в една кутия.
Включена ли е функцията за всяко заведение?
Не. По подразбиране е изключена. Управител я включва в Настройки → Помощ с поръчки и задава колко часа след поръчката гостите могат да поискат помощ. Дотогава на сайта ви нищо не се променя.
Каква компенсация получава гостът?
Решава екипът ви. Ваучерът е предварително попълнен с цената на засегнатите артикули от тази поръчка и може да се смени с друга сума или процент. Това е еднократен код за следващата поръчка, само за този гост, по един на случай.
Могат ли случаите да се уреждат автоматично?
Да, ако включите автоматичното правило. То покрива само липсващо, грешно или качество със снимка, до стойност, която задавате, за гости под вашия лимит на предишни компенсации. Алергии, спорове за боравенето и сигнали по телефона винаги отиват при човек.
Работи ли за поръчки от Wolt, Glovo или Bolt Food?
Не. Поръчките от платформите се решават през поддръжката на самата платформа. „Помощ с поръчки“ покрива поръчките, направени директно при вас: на сайта ви, през QR менюто на масите и по телефона.
Каква статистика виждам?
Случаите по причина и по канал, ястията, които се повтарят, медианното време до първия ви отговор, колко случая са уредени автоматично, издадените ваучери и средната оценка на удовлетвореност, която гостите дават след уреждането.
Свързани функции
Други инструменти, които ресторантите използват заедно с този.
Събирайте автоматично звездни оценки и коментари след поръчка. Откривайте проблеми навреме, следете удовлетвореността с времето и действайте, преди проблемите да стигнат Google.
Научи повечеПриветлив асистент на сайта Ви, който предлага ястия, отговаря на въпроси за алергени и помага на гостите да поръчат — на техния език.
Научи повечеMaterialized RFM резултати, lifetime статистика, нормализирани тагове, append-only бележки, алергени и хранителни предпочитания, GDPR одит на съгласия, double opt-in и global delete с grace period — всичко вградено в платформата за поръчки. Без външен CDP, без допълнителен абонамент.
Научи повечеОпишете ресторанта си в едно изречение. Claude попълва hero, „за нас“, SEO и FAQ на всеки поддържан език — приложено към съществуващия per-venue сайт. Без шаблони. Без drag-drop builder. Без нужда от дизайнер.
Научи повече