Как Значително да Намалите "Къде е Поръчката Ми?" Обажданията

Всеки ресторант, приемащ поръчки за доставка, познава обаждането. "Здравейте, поръчах преди около 45 минути — просто питам къде е поръчката ми?" Изглежда безобидно, но умножено по натоварен петък вечерта се натрупва: персоналът е отвлечен от кухнята, телефонните линии са заети.

Обаждането съществува, защото клиентът няма информация. Дайте му я и обаждането няма да се случи.

Поправка 1: Незабавно Потвърждение на Поръчката

В момента, в който е направена поръчка, клиентът трябва да получи потвърждение. Тази единична нотификация елиминира тревогата около "наистина ли е направена поръчката ми?" Потвърждението трябва да включва номер на поръчката, резюме на поръчаното и приблизително време.

Поправка 2: Ясни, Реалистични Времеви Оценки

Клиентите не се притесняват от чакането. Притесняват се от непознаването колко дълго чакат. Давайте реалистична оценка, а не най-оптимистичното възможно време. По време на пик давайте по-дълга оценка. Клиентите ценят честността много повече от фалшивия оптимизъм.

Поправка 3: Известия за Статус

Последователността може да изглежда така: "Поръчката е получена", "Поръчката се приготвя", "Поръчката е изпратена за доставка", "Поръчката е пристигнала." Не всеки ресторант се нуждае от всичките четири. Най-важното е известието "изпратена за доставка".

Поправка 4: Проследяваща Страница

Страница за статус на поръчката, достъпна по всяко време, елиминира нуждата от обаждане. Обезпокоените клиенти проверяват страницата вместо да звънят. Телефонът ви остава свободен.

Поправка 5: Проактивна Комуникация при Проблеми

Когато поръчките закъсняват, известете клиента преди да се обади. Кратко съобщение — "Изоставаме с около 15 минути — съжаляваме за чакането, поръчката е на път" — превръща разочароваща ситуация в управляема.

Проактивната комуникация при забавяния е едно от действията с най-висок лост в обслужването на клиенти. Не струва нищо и предотвратява оплакванията преди да са се формирали.

Заключение

Ресторант с работеща система за известия получава значително по-малко входящи обаждания. Персоналът може да се съсредоточи върху готвенето. Настройте го веднъж. Оставете го да работи автоматично.